Reklamacja to formalne wystąpienie konsumenta do sprzedawcy lub producenta w celu zgłoszenia niezgodności towaru, lub usługi z umową. Jak napisać reklamację? Kiedy i jak ją złożyć, aby została uznana przez sprzedającego? Odpowiedzi znajdują się w poradniku.
Czym jest reklamacja?
Reklamacja to oficjalne zgłoszenie ze strony konsumenta do sprzedawcy lub producenta, mające na celu zgłoszenie problemu z towarem lub usługą, które nie odpowiadają umowie. Może dotyczyć wad produktu, jego uszkodzenia, rozbieżności z opisem lub niewłaściwego wykonania usługi. Podstawą do zgłoszenia reklamacji mogą być przepisy prawa (rękojmia) lub gwarancja oferowana przez producenta bądź wykonawcę usługi.
Wady podlegające reklamacji
Reklamację można zgłosić z uwagi na występowanie wad fizycznych, czyli niezgodności z umową, lub wad prawnych - gdy sprzedawca sprzedaje coś, co do niego nie należy.
| Wada fizyczna | Wada prawna |
| Produktowi brakuje właściwości, które powinien posiadać. | Sprzedawane jest nieistniejące prawo. |
| Produktowi brakuje właściwości, o których zapewniał sprzedawca w opisie. | Rzecz jest obciążona prawem osoby trzeciej. |
| Produkt wydano w stanie niezupełnym. | Rzecz jest własnością osoby trzeciej. |
| Produkt nie nadaje się do celów, do których wedle sprzedającego miał być przeznaczony. | Korzystanie lub rozporządzanie rzeczą jest ograniczone z uwagi na decyzję lub orzeczenie danego organu np. jest zabezpieczona jako dowód w sprawie. |
Kiedy można zgłosić reklamację?
Reklamację można złożyć gdy kupujący dostrzeże wadę fizyczną lub prawną produktu bądź usługi.
Reklamację składa się, gdy:
- wada została zauważona po zakupie,
- produkt nie działa prawidłowo albo nie ma cech obiecanych w opisie,
- usługa została wykonana niezgodnie z ustaleniami.
W jakiej formie złożyć reklamację?
Żadne przepisy nie regulują, jaką formę powinna przyjmować reklamacja. Reklamację najlepiej złożyć w formie pisemnej — w dwóch egzemplarzach (jeden dla sprzedawcy, drugi dla siebie) — choć można ją także złożyć e-mailem lub za pomocą formularza udostępnionego przez sklep. Najbezpieczniejsza jest forma, która pozwala zachować dowód złożenia, np.:
- pismo z potwierdzeniem przyjęcia,
- e-mail z potwierdzeniem wysłania,
- formularz z numerem zgłoszenia.
Reklamacja bez paragonu - czy jest możliwa?
Wbrew pozorom, dowód zakupu w postaci paragonu lub faktury wcale nie jest wymagany do złożenia reklamacji. Mimo to warto go mieć, gdyż przedstawienie dowodu dokonania transakcji może mieć duży wpływ na czas rozpatrywania zgłoszenia. Coraz więcej firm, szczególnie w sprzedaży internetowej, akceptuje numer zamówienia jako dowód potwierdzający dokonanie transakcji.
Jak napisać reklamację?
Reklamacja sporządzona na piśmie powinna posiadać następujące informacje:
- data i miejscowość,
- dane klienta:
- imię i nazwisko,
- adres,
- numer telefonu/adres mailowy
- dane adresata:
- nazwa firmy,
- adres,
- wskazanie transakcji np. podając numer zamówienia bądź kod produktu,
- powód reklamacji,
- określenie sposobu rozwiązania sprawy,
- numer konta - jeżeli klient poprosił o zwrot środków.
- prośba o rozpatrzenie reklamacji,
- termin rozpatrzenia pisma - opcjonalnie,
- podpis.
Żądania w reklamacji
Klient może zażądać rozpatrzenia reklamacji na 4 sposoby:
- obniżenie kosztów zakupu towaru lub usługi,
- całkowity zwrot środków,
- naprawa towaru,
- wymiana towaru.
Zgłoszenie reklamacji - wzór
Poniżej znajduje się wzór reklamacji w dwóch formatach - PFD i DOC.
Wymagane dokumenty
Do pisma reklamacyjnego warto dołożyć również kilka dokumentów będących dowodami w sprawie. Mogą one przyczynić się do szybszego rozpatrzenia reklamacji. Mowa o:
- dowodzie dokonania transakcji - paragonie lub fakturze,
- zdjęciach dokumentujących usterkę.
Gdzie złożyć reklamację?
Miejsce składania reklamacji będzie zależne od jej tytułu.
- reklamacja z tytułu gwarancji - należy ją złożyć w miejscu wskazanym w gwarancji, np. punkcie serwisowym, u sprzedawcy bądź u producenta.
- reklamacja z tytułu rękojmi - składana jest w sklepie, w którym zakupiono wadliwy towar.
Do kiedy należy złożyć reklamację?
Ponownie, jest to zależne od tytułu reklamacji. W przypadku gwarancji termin nie jest z góry określony i należy kierować się zapisami umowy gwarancyjnej. Jeżeli klient składa reklamację z tytułu rękojmi, ma rok od wykrycia wady na jej zgłoszenie.
Czas na rozpatrzenie reklamacji
Reklamacja powinna zostać rozpatrzona do 14 dni kalendarzowych.
Czy reklamacja może zostać odrzucona?
Jeśli przepisy nie wyłączają odpowiedzialności danego przedsiębiorcy, ten nie może odrzucić reklamacji z tytułu rękojmi.
W przypadku reklamacji z tytułu gwarancji sprzedawca może odmówić jej przyjęcia, jeżeli uzna, że produkt był użytkowany niezgodnie z zaleceniami producenta.
Niesatysfakcjonująca odpowiedź na reklamację - gdzie szukać pomocy?
Jeżeli klient nie zgadza się z odpowiedzią na reklamację, może skorzystać z bezpłatnej pomocy Rzecznika Praw Konsumenta. Udziela on porad prawnych, ale również służy pomocą przy przygotowywaniu pism reklamacyjnych lub procesowych. Na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów znajduje się wyszukiwarka Rzeczników Praw Konsumenta.
